こんにちは、hiroです。
今回は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について解説します。
一般企業ではすでに広く問題視されており、店頭やオフィスで「カスハラ防止ポスター」を目にすることも増えました。
しかし実は、介護業界でも深刻な問題となっています。
この記事では、介護施設でのカスハラ対策の実態と、現場でできる対応方法を詳しく紹介します。
カスタマーハラスメントとは？
「カスタマーハラスメント（Customer Harassment）」とは、
利用者や家族などの顧客が、職員に対して不当な言動や要求を行うことを指します。
暴言、威圧的な態度、過度なクレーム、人格否定なども含まれ、明確な人権侵害行為です。
2025年6月4日、国会でカスハラ対策を雇用主に義務付ける法律が可決・成立しました。
この法律では、事業主がカスハラ対策を「雇用管理上の措置義務」として行うことを求めています。
違反した場合、助言・指導・勧告・公表などの対象となり、早ければ2026年10月頃に施行される見通しです。
長年「見て見ぬふり」が横行してきた介護業界にとっては、大きな転換点です。
職員がまず大切にすべきこと
- 一人で抱え込まないこと
- 上司や同僚、必要であれば行政にも相談すること
- 相談を受けた側は、親身に耳を傾ける姿勢を持つこと
これらの基本の上に、「コンプライアンス（法令順守）」の意識が大切になります。
コンプライアンスは「縛り」ではなく、「自分たちを守る盾」にもなるのです。
事例：デイサービスで補聴器を紛失した場合
利用者が補聴器を紛失し、家族が弁償を求めてきたとします。
この場合、施設側の過失が立証されない限り、弁償義務はありません。
感情的に謝罪や弁償をしてしまうと、訴えがエスカレートする場合もあります。
冷静かつ毅然と対応し、記録を残すことが重要です。
施設としての基本的な対策
- ルールを明文化する
- CH（カスハラ）に関する対応方針を文書化する。
- ルール通りに対応する
- 個人判断ではなく、組織として動く。
- 記録を残す
- 発言・状況・対応内容を時系列で残す。
利用者からのハラスメント対応
職員がCHを受けたと感じた場合は、まず上司へ相談。
加害側（利用者や家族）は、自分の言動がCHだと認識していないこともあります。
そのため、冷静に説明し、行為をやめるよう申し入れることが第一歩です。
改善されない場合は、最終的に契約解除も検討します。
ただし、契約解除には証拠が必要です。
そのためにICレコーダーや録音アプリの利用は有効です。
秘密録音も、合法です。
契約解除の難しさと現実
特別養護老人ホームは「最後の砦」と言われるため、
弱者である利用者を一方的に契約解除するのは現実的に難しいケースが多いです。
弁護士によると、CHがあっても認知症などの要因で責任能力が問えない場合、
「CHとは認定されない」こともあるそうです。
簡単な見極め方は、
「言葉のキャッチボールが成立するかどうか」
だといわれています。
認知症だから許されるわけではありませんが、責任を問うことは困難なのが現状です。
明日から現場でできること
- 「これはCHかも」と思ったら、すぐに相談する
- 相談を受けたら、真剣に聞く
- 施設全体でCH対応マニュアルを共有・議論する
現場の声から
以前、ある利用者が「俺はお客様なんだぞ」「態度が悪い」「お前はクビだ」といった発言を繰り返し、職員への恫喝や人格否定が頻発していました。
職員は詳細な記録を取り、主任へ報告。発言も録音しましたが、すぐには改善されませんでした。
最終的には精神科への相談を経て落ち着いたものの、解決までに長い時間を要したのです。
こうした経験から、今回のカスハラ法制化は非常に大きな一歩だと感じます。
介護業界は慢性的な人手不足に苦しみ、職員はまさに「人財」です。今までは、職員が我慢をすることが当たり前だった時代。
女性職員が利用者から体を触られても、『そういうのを防ぐのも介護職の仕事でしょ？』と言う女性のベテラン介護士もいました。その事がきっかけで退職した方も見てきました。
カスハラによる離職を防ぐためにも、対策を怠る企業がペナルティを受けるのは当然だと考えます。
参考：「特養向けのカスタマーハラスメント対策」 講師：介護弁護士 外岡 潤
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